Tras la correspondiente presentación de una declaración de siniestro a la aseguradora, sea por vía de su mediador o directamente en la compañía, puede ocurrir que esta rechace el siniestro o no pague la totalidad del daño reclamado.
La aseguradora deberá comunicar este hecho a su asegurado.
Recibida la comunicación por parte de la compañía lo más recomendable es acudir a su mediador que es quien tiene la obligación de asesorarle legalmente sobre las posibilidades de reclamación, agotando la vía de reclamación amistosa para, si es posible, solucionar la incidencia evitando así gastos innecesarios. Es una las ventajas de que su seguro, sin coste añadido, esté contratado a través de un profesional.
Si no existe solución amistosa, la ley posibilita la reclamación ante:
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La propia aseguradora, que tiene la obligación legal de tener un departamento de atención al cliente (departamento dentro de la propia aseguradora) y, opcionalmente, la figura del defensor del asegurado (externo a la compañía). La compañía debe facilitar toda la información referente a como formular esa reclamación. La decisión adoptada por el departamento de atención al cliente, o, en su caso, el defensor del asegurado es vinculante para la aseguradora, no así para el reclamante. El plazo para resolver la reclamación o queja es de 2 meses.
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Ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado, órgano dependiente de la Dirección General de Seguros, que debe atender las reclamaciones no satisfechas por las aseguradoras. Para acceder a esta vía hay que acreditar que se ha agotado antes la reclamación ante la compañía a la que hacíamos mención en el párrafo anterior.
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Otra vía extrajudicial es la del arbitraje, que permite de manera sencilla resolver los conflictos con las aseguradoras, pero a veces no es posible si la compañía no quiere someterse a este procedimiento.
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Por último, se puede acudir a los Tribunales de Justicia, siendo competentes los del domicilio del asegurado, siendo nulo cualquier pacto en contrario.
Es importante tener en cuenta que estas reclamaciones no se pueden interponer a la vez, siendo necesario agotar una vía para acudir a otra.
Federico Martínez de la Puente. Abogado Seguros CEA
