¿Qué puedo hacer si el seguro del hogar no me paga el siniestro?

Tener un siniestro en el hogar, una gotera, una rotura de tubería, robo, avería de un electrodoméstico, etc. sucede con más frecuencia de lo que pensamos. Lo que genera verdadera preocupación es que, tras contratar una póliza, la aseguradora no quiera hacerse cargo del daño. En ese caso, conviene saber qué pasos dar.

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Ante estas incidencias siempre queremos estar cubiertos y no tener problemas. Para ello tenemos que estar informados sobre el tipo de seguro que hemos contratado, ver si tenemos cobertura de los daños sufridos en la vivienda o por el contrario nos encontramos ante una exclusión que no conocíamos.

Una vez que has declarado un siniestro en tu compañía de seguro, ésta tiene que cuantificar o valorar los daños para indemnizar al asegurado. Normalmente suele ser una operación rápida. Pero a veces o bien se demora por parte de la compañía o bien se rechaza.

En caso de rechazo, la compañía tiene que justificarlo por escrito para que el asegurado pueda hacer alegaciones y ver si en el contrato suscrito tiene cobertura o no.

Llegado a este punto lo mejor es estar bien asesorado por un corredor de seguros para que te ayude a reclamar a la compañía y no te sientas indefenso. 

¿Qué puedes hacer cuando tu seguro de hogar no te indemniza?

Comprueba tu póliza y las coberturas

Lo primero es revisar detalladamente la póliza que tienes contratada para asegurar si el tipo de daño que ha ocurrido está efectivamente cubierto.

Muchas pólizas tienen exclusiones que neutralizan la cobertura: por ejemplo, daños derivados de instalaciones en mal estado, falta de mantenimiento, bienes situados al aire libre (como en jardines), hurtos fuera de la vivienda por descuido del asegurado, etc.

Si la aseguradora te alega que “no está cubierto”, exige que lo argumente por escrito indicando la cláusula concreta de la póliza que excluye el riesgo.

Documenta correctamente el siniestro

• Realiza una declaración formal del siniestro lo antes posible, siguiendo las instrucciones de tu compañía.

• Conserva todas las pruebas: fotos, vídeos del daño, presupuestos de reparación, facturas, peritaje (si lo hubo), etc.

• Asegúrate de que la aseguradora valora los daños y te comunica su decisión de forma documentada.

Si la aseguradora rechaza el pago: qué hacer

Cuando la respuesta es negativa o tu compañía se demora excesivamente, puedes seguir este camino:

• Consulta con un mediador o corredor de seguros. Si contrataste la póliza a través de un mediador, conviene informarle de la situación para que actúe en tu representación. El mediador puede ayudarte a revisar la redacción de la póliza, detectar si existe alguna cláusula abusiva y orientar los pasos siguientes.

• Reclama por escrito ante la compañía. Envía una comunicación formal (por carta certificada o burofax) a tu aseguradora dejando constancia de que reclamas el incumplimiento del contrato. Solicita una revisión y justificación detallada de su decisión. 

• Reclama al defensor del asegurado. Si la respuesta de la compañía no te satisface o permanece sin contestar en los plazos legales, puedes dirigir una reclamación al órgano interno de la aseguradora encargado de atender quejas o al llamado “Defensor del Asegurado”.

• Acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) o vía judicial. Si la reclamación es desestimada o ignorada, tienes derecho a acudir a la DGSFP para presentar una queja. En última instancia, puedes interponer una demanda por incumplimiento de contrato. En los casos en que la cuantía sea inferior a 2.000 €, generalmente no necesitas abogado ni procurador.

¿Cómo evitar problemas con tu seguro?

• Revisa antes de contratar tu póliza: qué coberturas incluye, qué exclusiones tiene, si el continente y contenido están correctamente valorados.

• Mantén un registro de mantenimiento adecuado de la vivienda: instalaciones, tuberías, electricidad, canalones… Ello sirve para demostrar que no se ha derivado de negligencia.

• Comunica a la aseguradora cualquier cambio relevante en la vivienda (por ejemplo, reformas, instalación de alarma, modificación del uso, etc.).

• Guardar periódicamente la documentación de tu seguro y entender las condiciones hará que, llegado el siniestro, actúes con conocimiento de causa.

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Preguntas frecuentes sobre seguros del hogar y siniestros no pagados

¿Por qué mi seguro del hogar no quiere pagar el siniestro?

Existen varias razones posibles: que el daño no esté cubierto en la póliza, que se deba a una causa excluida (falta de mantenimiento, negligencia, antigüedad de la instalación, etc.), o que la aseguradora considere que no se ha aportado suficiente documentación.

¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con la decisión del seguro?

Puedes presentar una reclamación por escrito ante la compañía solicitando una revisión de la resolución y los fundamentos de la negativa. Si no obtienes respuesta o no estás conforme, puedes escalar el caso al Defensor del Asegurado o a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).

¿Cuánto tiempo tiene la aseguradora para pagar un siniestro?

Según la Ley del Contrato de Seguro, la compañía dispone de 40 días desde la comunicación del siniestro para pagar la indemnización mínima o rechazar formalmente el siniestro. Si pasa ese plazo sin respuesta, el asegurado puede reclamar intereses de demora.

¿Qué pasa si la aseguradora alega que el daño fue por falta de mantenimiento?

La mayoría de las pólizas excluyen los daños derivados de un mantenimiento deficiente. En ese caso, es fundamental demostrar que la instalación estaba en buen estado antes del siniestro (por ejemplo, con facturas de revisión o fotografías previas).

¿Puedo contratar un perito independiente si no confío en el de la aseguradora?

Sí. Si no estás de acuerdo con el dictamen del perito de la compañía, puedes contratar tu propio perito de parte. Si ambos informes discrepan, se puede designar un tercer perito neutral para resolver la diferencia, tal como establece el artículo 38 de la Ley del Contrato de Seguro.

¿Puedo reclamar judicialmente si el seguro no paga?

Sí. Una vez agotadas las vías internas (reclamación a la aseguradora y al Defensor del Asegurado), puedes acudir a la vía judicial. Si la cuantía es inferior a 2.000 €, no necesitas abogado ni procurador. 

¿Qué documentos necesito para reclamar?

Debes conservar:

• La póliza del seguro y sus condiciones generales y particulares.

• El comunicado del siniestro y las respuestas de la aseguradora.

• Fotografías, facturas, presupuestos y cualquier prueba del daño.

• El informe del perito, si lo hubo.

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¿Qué puedo hacer para evitar problemas con futuros siniestros?

• Revisa bien tu póliza antes de contratar.

• Comprueba el estado de tus instalaciones.

• Guarda toda la documentación y comunica los cambios en la vivienda.

• Evita demoras al notificar un siniestro: hazlo siempre por escrito y dentro del plazo de 7 días.

Departamento de Comunicación Seguros CEA